一、交通部航港局(以下簡稱本局)為辦理海運客運固定航線營運與服務評鑑作業，依據「大眾運輸營運與服務評鑑辦法」第四條及第
十條規定，及「經營離島兩岸通航港口與大陸地區港口間之客運固定航線審查作業要點」第十五點與「經營離島兩岸通航港口與
大陸地區港口間之客運固定航線營運補貼作業要點」第八點規定，特訂定本執行要點。
二、海運客運評鑑作業應達成以下四項主要目標：(一)作為海運客運業者改善營運及提昇服務品質之依據。
(二)作為民眾搭乘海運大眾運輸工具參考依據。
(三)作為主管機關監督管理、獎勵之依據。
(四)提供主管機關改善評鑑方法及有效管理業者之建議參考。
三、評鑑對象：
評鑑作業每二年至少辦理一次，並以辦理評鑑前一年度十一月三十日以前正式營運之海運客運固定航線船舶運送業者、小三通客
運業者及受有補貼之海運客運固定航線經營業者。
四、評鑑委員會之設置：(一)評鑑委員會置委員九人，綜理營運與服務評鑑事務，其中一人為召集人，由本局副局長兼任，其餘委員半數以上應遴聘主管
機關以外之學者或專家擔任，並應包含身心障礙者團體代表。
(二)委員出缺時，應予補聘，其聘期至原聘期屆滿之日止。(三)委員聘期二年，聘期屆滿得再予續聘一任，續聘委員人數以不超過新聘委員人數為原則，主管機關人員擔任評鑑委員會委員
者不在此限。
五、評鑑指標及計分方式：(一)評鑑項目包括：
1.場站設施與服務。
2.運輸工具設備與安全。
3.旅客服務品質與船員管理。
4.公司經營與管理。
5.無障礙友善及性別平等搭乘環境。
(二)各業者成績為前款各目得分加總；如有經營多條航線之業者，該業者成績以各航線成績平均計算之。
(三)評鑑指標及評分項目如附件評鑑指標表。
(四)評鑑指標、評鑑項目及評分項目與配分，得視推動政策執行情形隨時滾動檢討與修正。
六、評鑑作業辦理方式及程序：
(一)評鑑作業辦理方式：
1.評鑑作業計畫以委託公正客觀之公私立機構或法人團體辦理為原則；辦理招商作業時，應依政府採購法相關規定辦理。
2.受委任之評鑑執行單位應遴聘具交通運輸管理相關專門知識之學者、專家、辦理評鑑之航政單位主管一人至二人及評鑑委
員會中遴聘部分委員組成「專案小組」辦理有關項目審查作業。
(二)評鑑作業程序：評鑑作業程序分為三階段，各階段之工作內容如下：
1.評鑑作業準備階段：
評鑑執行單位提出評鑑計畫(包含評鑑方式、內容及計分方式、調查表格、問卷設計及期程等)，並召開學者、專家、業者座
談會，針對評鑑作業進行溝通交流。
2.評鑑調查資料彙整及評分階段：(1)評鑑作業應參採秘密客方式(應含身障人士)進行場站調查、登船調查、網路調查及客服電話調查，並透過乘客問卷、專
家問卷、業者管理書面資料審查及專案小組評分等相關科學方式進行，其評分方式參採前揭評鑑項目訂定，以量表式、
選擇式等問卷方式設計。
(2)依據評鑑指標表(除專案小組評分項目外)進行資料調查與蒐集，並針對各業者業者航線與場站等進行評分工作。(3)專案小組進行業者之公司經營與管理實地訪評，訪評內容包含政策配合、公司創新管理、強化船員專業素質與降低離職
率及提升整體服務之具體做法等。
3.評鑑結果審查：本局召開評鑑委員會，審查評鑑執行單位提送之評鑑報告，審查結果由本局簽報局長或其授權人員核定。
七、評鑑結果及應用
(一)評鑑結果分別予以列等如下：
優等：九十分以上。
甲等：八十分以上，未滿九十分。
乙等：七十分以上，未滿八十分。
丙等：六十分以上，未滿七十分。
丁等：未滿六十分。
(二)評鑑結果經評鑑委員會審查通過並簽報局長或其授權人員核定後，應轉知各業者就缺失項目限期改善，並將各業者評鑑等第上
網公告。
(三)評鑑結果得作為營運補貼計畫及其他大眾運輸獎助計畫審議之參考依據。(四)對營運與服務評鑑成績達甲等以上之業者，核發獎牌、獎狀；成績達優等以上之業者，得酌給獎勵金，並公開表揚。
(五)業者依本要點領取之半數獎勵金，應按業務績效作為員工激勵獎金，不得移作其他用途。
(六)受獎業者須將獎勵金運用情形提報本局備查。
(七)評鑑作業進行期間如發現業者有違規情形 (如：停航未報備、其他海事案件等)，本局航務中心應即刻派員查核，並依航政相關
規定辦理。
(八)受評業者提供之資料，經查證不實者，本局得視違規情節，取消獎勵並追究相關責任。八、 相關書表
(一) 接受評鑑業者應提供資料如下：
1.各航線船舶基本資料(含建造年月及船齡)。
2.維修保養制度及執行狀況(含出船前安全檢查表、各級保養表、保養程序說明及紀錄)。
3.出勤前酒測實施情形及紀錄。
4.申訴案件處理方式及追蹤列管紀錄。
5.教育訓練人次及業者僱用總員工人數。
6.經合格會計師簽證之財務報表(補貼航線)。
7.業者經營先進管理措施、無障礙設施及服務。
8.積極作為及含政策配合等證明文件。
9.其他評鑑指標所需書面資料。
(二) 各目的事業主管機關應協助提供資料如下：
1.違反航政相關行政處分統計資料。
2.違反海事案件統計資料。
3.違反勞動基準法遭勞檢單位舉發違規紀錄。
4.違反航運相關管理規定之次數。
5.違反其他重大違規紀錄統計資料。
6.減班或停航報請主管機關備查資料。
7.補貼款運用及查核資料。
8.其他評鑑指標所需書面資料。
九、 本局辦理營運與服務評鑑及獎勵金所需經費，應編列年度預算支應之。
